# MANUAL TÉCNICO - GESTÃO DE GRUPOS E PAPÉIS (ROLES) - ZAMMAD

**Código:** ITGINF 0002/26 | **Classificação:** INTERNO
**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}

## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO

| Data | Versão | Descrição | Autor |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |

## 2. OBJETIVO
Gerenciar permissões de acesso (Roles) e filas de atendimento (Grupos) para segregar departamentos e níveis de suporte.

## 3. PRÉ-REQUISITOS
*   [ ] Acesso Admin ao Zammad.

## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

### Etapa 1: Criação de Grupos (Filas)
Grupos são como "pastas" ou "filas" onde os tickets residem (ex: Suporte, Vendas, Infra).

1.  Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Grupos**.
2.  Clique em **Novo Grupo**.
3.  Preencha:
    *   **Nome:** Identificação clara (ex: `Nivel_2_Infra`).
    *   **Atribuição Timeout:** Tempo até o ticket ser desatribuído se o agente não interagir (ex: `60 min`).
    *   **Email-Address:** Email de saída padrão para este grupo (opcional).
4.  **Enviar**.

![Tela de Criação de Grupo](assets/zammad_create_group.png)

### Etapa 2: Definição de Papéis (Roles)
Roles definem O QUE o usuário pode fazer (Ler, Criar, Editar) em quais Grupos.

1.  Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Papéis**.
2.  Clique em **Novo Papel** (ou edite o `Agent`).
3.  Na matriz de permissões:
    *   Selecione os Grupos que esse papel pode acessar.
    *   **Níveis de Acesso:**
        *   `read`: Apenas ver.
        *   `create`: Abrir tickets no grupo.
        *   `change`: Editar/Mover tickets.
        *   `overview`: Ver na listagem geral.
        *   `full`: Tudo acima.

### Etapa 3: Associar Agentes a Papéis
1.  Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Usuários**.
2.  Busque o agente.
3.  Na seção **Papéis**, marque os papéis desejados (ex: `Agent`, `Admin`, `Gerente_Vendas`).
4.  **Enviar**.

## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

!!! warning "Pânico: Acesso Negado"
    Erros de permissão são comuns após criar novos grupos.

**Problema 1: Agente não vê tickets de um novo grupo**
*   **Causa:** O Grupo foi criado, mas o Papel `Agent` não recebeu permissão automática sobre ele.
*   **Solução:**
    1.  Vá em **Papéis** > `Agent`.
    2.  Localize o novo grupo na lista e marque `full` (ou o acesso desejado).
    3.  A alteração é imediata, peça F5 ao agente.

**Problema 2: Usuário recebe emails de todos os grupos**
*   **Causa:** Configuração de notificação pessoal.
*   **Solução:**
    1.  O próprio agente deve ir em **Avatar** > **Perfil** > **Notificações**.
    2.  Desmarcar grupos que não deseja monitorar ou limitar a "Meus tickets".

## 6. DADOS TÉCNICOS

| Role Padrão | Descrição |
| :--- | :--- |
| **Admin** | Acesso total às configurações. |
| **Agent** | Atende chamados. Permissões dependem da config de Grupo. |
| **Customer** | Apenas abre e vê seus próprios tickets. |

## 7. VALIDAÇÃO FINAL
- [ ] O novo grupo aparece na lista de abertura de tickets?
- [ ] O agente consegue visualizar e assumir tickets do novo grupo?
