# Manual de Service Desk & Troubleshooting - Exchange 2019

**Público Alvo:** Nível 1 e Nível 2 (Suporte/Helpdesk)  
**Escopo:** Diagnóstico e resolução de incidentes comuns de e-mail no ambiente `itguys.com.br`.

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## 1. Matriz de Casos de Atendimento (Troubleshooting)

| Sintoma (O que o usuário diz)           | Causa Provável                            | Ação de Resolução (Passo a Passo)                                                                                                                                                                                             |
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| **"Não recebi um e-mail externo"**      | Retido no Antispam ou Regra de Transporte | 1. Acesse o ECP > Fluxo de e-mails > **Relatórios de entrega**. <br> 2. Verifique se há uma regra de **Redirecionamento** ativa (ex: regras para `natalia.fabio`, `samir.mendonca`). O e-mail pode ter ido para outra pessoa. |
| **"Meu Outlook pede senha toda hora"**  | Credencial incorreta ou Certificado       | 1. Feche o Outlook. <br> 2. Remova credenciais antigas no **Gerenciador de Credenciais** do Windows. <br> 3. Valide se a data do certificado `mail.itguys.com.br` não expirou.                                                |
| **"E-mail volta com erro (NDR)"**       | Endereço errado ou caixa cheia            | 1. Peça o código (ex: `5.2.2`). <br> 2. Valide se a caixa do usuário está no banco de dados correto (ex: `ENSEG - Local`, `Z Station`).                                                                                       |
| **"Outlook no celular não sincroniza"** | Quarentena móvel                          | 1. No ECP > Usuário > **Recursos de Telefone**. <br> 2. Verifique quarentena de dispositivo.                                                                                                                                  |
| **"Preciso da senha do Wi-Fi/VPN"**     | N/A                                       | (Escopo fora do Exchange, redirecionar para Infra).                                                                                                                                                                           |

## 2. Atenção às Regras de Fluxo (Transport Rules)

Este ambiente possui muitas regras de **Cópias Ocultas (BCC)** e **Redirecionamentos** para fins fiscais (`NFE Grupo Pralog`) e auditoria (`DPO Enseg`).

- **Sintoma:** Usuário reclama que o chefe recebe cópia de tudo.
- **Validação:** Verifique as regras em _Fluxo de e-mails > Regras_ no ECP antes de dizer que é "vírus".

## 3. Ferramentas Essenciais

### ECP (Exchange Control Panel)

- **URL:** `https://webmail.itguys.com.br/ecp`
- **Login:** Admin.

### Message Trace (Rastreamento)

Ferramenta principal para provar o destino do e-mail.

- **Status "Redirected":** Significa que uma regra moveu a mensagem.

## 4. Procedimentos Comuns

### Desbloquear Conta

Feito no Active Directory. O Exchange apenas lê o status.

### Verificar Cota

Importante: Como há muitos bancos de dados (`ANATRAM`, etc.), verifique se o usuário não está em um banco com limite mais restrito que os outros.
