diff --git a/.gemini/knowledge_base.json b/.gemini/knowledge_base.json
index e8f18c7..da6c0a9 100644
--- a/.gemini/knowledge_base.json
+++ b/.gemini/knowledge_base.json
@@ -292,5 +292,19 @@
     "category": "Docs",
     "tags": [],
     "added_at": "2026-01-23 07:03:11"
+  },
+  {
+    "url": "https://docs.zammad.org/",
+    "description": "Zammad Documentation",
+    "category": "Docs",
+    "tags": [],
+    "added_at": "2026-01-23 07:09:52"
+  },
+  {
+    "url": "https://learn.microsoft.com/en-us/powershell/",
+    "description": "PowerShell Documentation",
+    "category": "Docs",
+    "tags": [],
+    "added_at": "2026-01-23 07:09:52"
   }
 ]
\ No newline at end of file
diff --git a/PLAN_DE_MANUAIS.md b/PLAN_DE_MANUAIS.md
index 0fdcc35..95837af 100644
--- a/PLAN_DE_MANUAIS.md
+++ b/PLAN_DE_MANUAIS.md
@@ -250,3 +250,40 @@ Este documento lista os manuais essenciais recomendados para compor a base de co
 
 *   **[Nível 1] Instalação e Acesso (Web/Tunnel):** Configuração do serviço code-server ou túnel oficial.
 *   **[Nível 2] Gestão de Extensões e Ambientes:** Sincronização de perfis e containers dev.
+
+## 25. Service Desk e Atendimento (Zammad)
+
+*   **[Nível 1] Guia do Agente (SOP):** Fluxo de atendimento, categorização, SLAs e templates de resposta.
+*   **[Nível 2] Configuração de Canais:** Integração com E-mail (IMAP/SMTP/Microsoft 365), Telegram e Chat.
+*   **[Nível 2] Automação (Triggers e Schedulers):** Criação de regras de negócio, escalonamento automático e fechamento de tickets.
+*   **[Nível 3] Manutenção do Zammad:** Backup/Restore (Postgres/Elasticsearch), reindexação e troubleshooting de trilhos (Rails).
+
+## 26. Hardware e Infraestrutura (Servidores / UPS)
+
+*   **Gerenciamento 'Out-of-Band' (iDRAC / iLO / IPMI):**
+    *   [Nível 1] Acesso Remoto ao Console (KVM): Acesso de emergência ao servidor travado.
+    *   [Nível 2] Atualização de Firmware e BIOS: Manutenção preventiva de hardware.
+    *   [Nível 2] Diagnóstico de Hardware: Leitura de logs de chassis e identificação de falhas de disco/memória.
+*   **Energia e UPS (APC / Eaton / SMS):**
+    *   [Nível 1] Troca de Baterias e Testes (Self-test): Procedimentos físicos básicos.
+    *   [Nível 2] Configuração de Shutdown Seguro (PowerChute/NUT): Integração USB/Network para desligar servidores em falha de energia.
+
+## 27. Automação e Scripting (PowerShell / Bash)
+
+*   **PowerShell (Windows):**
+    *   [Nível 2] Biblioteca de Scripts de Manutenção: Scripts para limpeza de disco, reinício de serviços travados.
+    *   [Nível 2] Automação de Onboarding (AD): Script para criação de usuários, grupos e pastas home.
+    *   [Nível 3] Criação de Módulos Personalizados: Empacotando funções da iT Guys.
+*   **Bash / Shell (Linux):**
+    *   [Nível 2] Scripts de Backup Customizados: Rotinas de tar/rsync para locais específicos.
+    *   [Nível 3] Automação de Instalação (Setup Scripts): Bootstrapping de novos servidores (instalar Docker, Zabbix Agent, Users de uma vez).
+
+## 28. Processos e Procedimentos Operacionais (SOPs)
+
+*   **Gestão de Incidentes (Crise):**
+    *   [Nível 3] Protocolo de Incidente Cibernético (Ransomware): Isolamento, preservação de evidências e comunicação.
+*   **Rotinas Operacionais (NOC):**
+    *   [Nível 1] Checklist Diário de Saúde (Morning Checks): Verificação de backups críticos (Veeam), links e alertas do Zabbix.
+    *   [Nível 2] Procedimento de Janela de Manutenção: Como planejar, executar e validar mudanças (Change Management simplificado).
+*   **Gestão de Pessoas (Interno):**
+    *   [Nível 1] Onboarding Técnico: Checklist de preparação de estação e acessos para novos técnicos da equipe.