# MANUAL TÉCNICO - DIAGNÓSTICO DE RECEBIMENTO - EXCHANGE LOCAL

**Código:** ITITG 042/26 | **Classificação:** INTERNO
**Responsável:** Service Desk | **Data:** 22/01/2026

## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO

| Data | Versão | Descrição | Autor |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| 22/01/2026 | 2.0 | Revisão para Padrão iT Guys e Atualização de Telas | João Pedro Toledo Gonçalves |
| 23/01/2026 | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |

## 2. OBJETIVO
Padronizar o atendimento para chamados onde o usuário relata **NÃO RECEBIMENTO** de e-mails, utilizando ferramentas de diagnóstico do Exchange Local.

## 3. PRÉ-REQUISITOS
Antes de iniciar, garanta que:
*   [ ] Você possui acesso ao ECP (`https://webmail.itguys.com.br/ecp`).
*   [ ] O usuário forneceu o **remetente** e a **data aproximada** do e-mail não recebido.
*   [ ] Você verificou se o serviço de transporte do Exchange está rodando (via Monitoramento).

## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

**Etapa 1: Verificação Rápida (Estação do Usuário)**
Muitas vezes o e-mail chegou, mas o usuário não viu.
1.  Peça ao usuário para verificar a pasta **Lixo Eletrônico** (Junk Email).
2.  Verifique se não há uma **Regra do Outlook** movendo e-mails automaticamente para subpastas.
    *   *Dica:* Pesquise pelo assunto ou remetente na caixa inteira.

**Etapa 2: Rastreamento de Mensagem (ECP)**
Se não estiver no Outlook, precisamos saber se chegou no servidor.

1.  Acesse o **ECP** (Exchange Control Panel): [https://webmail.itguys.com.br/ecp](https://webmail.itguys.com.br/ecp)
2.  No menu lateral esquerdo, clique em **fluxo de emails**.
3.  No menu superior, clique na aba **notificações de entrega** (ou *Delivery Reports*).

![Tela de Notificações de Entrega ECP](assets/relatorios_entrega_ecp.png)

4.  Configure a busca na tela acima:
    *   **Caixa de correio a ser pesquisadas:** Clique em **Procurar** e selecione o **USUÁRIO** que está reclamando (quem deveria receber).
    *   **Procurar mensagens enviadas para:** (Opcional) Deixe em branco para ver tudo, ou selecione o remetente se souber quem enviou.
5.  Clique em **Pesquisar**.

**Etapa 3: Análise de Resultados**
O sistema listará as mensagens. Clique duas vezes em uma mensagem para ver detalhes.

*   **Estado: Entregue (Delivered):**
    *   O Exchange entregou na caixa.
    *   **Ação:** Problema é local (Outlook, Regra, Filtro de Exibição ou usuário deletou).
*   **Estado: Falha (Failed):**
    *   O Exchange recusou a mensagem.
    *   **Ação:** Verifique o erro detalhado. Pode ser anexo grande, SPAM, ou usuário bloqueado.
*   **Mensagem NÃO APARECE na Busca:**
    *   O e-mail **NÃO CHEGOU** no seu servidor Exchange.
    *   **Ação:** O problema é no Remetente ou num Anti-Spam de borda (antes do Exchange). Peça para o remetente verificar se recebeu mensagem de erro (bounce).

## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

**Cenário A: "Diz que foi entregue, mas não acho"**
1.  Use o **OWA** (Webmail) para conferir. Se estiver no OWA e não no Outlook, é problema de sincronização `.ost`.
2.  Desative o "Modo Cache" do Outlook temporariamente para testar.

**Cenário B: Status "Pendente"**
1.  O servidor está tentando entregar mas não consegue (fila presa ou DNS lento).
2.  Verifique as filas de transporte no servidor (necessário acesso Nível 2).

## 6. DADOS TÉCNICOS
| Componente | Detalhe |
| :--- | :--- |
| URL ECP | `https://webmail.itguys.com.br/ecp` |
| Porta | 443 (HTTPS) |
| Log Retention | 30 Dias (Padrão) |

## 7. VALIDAÇÃO FINAL
- [ ] O status da mensagem foi identificado?
- [ ] O usuário foi orientado sobre onde está o e-mail ou quem deve contatar?