# MANUAL TÉCNICO - CICLO DE VIDA DO TICKET E TRIAGEM - ZAMMAD

**Código:** ITGSUP 0001/26 | **Classificação:** INTERNO
**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}

## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO

| Data | Versão | Descrição | Autor |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |

## 2. OBJETIVO
Padronizar o atendimento no Zammad, cobrindo abertura, classificação, uso de tags, fusão de chamados duplicados e encerramento.

## 3. PRÉ-REQUISITOS
*   [ ] Acesso ao Zammad com perfil de **Agente**.
*   [ ] Navegador compatível (Chrome/Edge/Firefox).

## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

### Etapa 1: Abertura de Ticket (Telefone/Manual)
Para chamados recebidos via telefone ou balcão, o agente deve registrar manualmente.

1.  Clique no botão **+** (Verde) no canto inferior esquerdo.
2.  Selecione **Nova Ligação** ou **Novo Email**.
3.  Preencha os campos obrigatórios:
    *   **Cliente:** Digite o nome ou email (O Zammad buscará no banco).
    *   **Título:** Resumo curto do problema.
    *   **Texto:** Descrição detalhada.
    *   **Grupo:** A fila de atendimento (ex: `Service Desk`, `Infraestrutura`).
    *   **Proprietário:** Se for atender agora, selecione **seu usuário**. Caso contrário, deixe `-`.

![Tela de Abertura de Ticket](assets/zammad_ticket_creation.png)

### Etapa 2: Classificação e Tags
A classificação correta garante que as SLAs e automações funcionem.

1.  No painel direito do ticket, ajuste:
    *   **Prioridade:** `1 baixa`, `2 média` ou `3 alta`.
    *   **Estado:** `aberto` (em análise), `pendente` (aguardando cliente/fornecedor) ou `fechado`.
2.  **Uso de Tags (Etiquetas):**
    *   Digite no campo **Etiquetas** para categorizar o problema.
    *   **Padrões:** `impressora`, `rede`, `vpn`, `acesso`, `erro_critico`.
    *   ⚠️ **IMPORTANTE:** Tags são usadas para relatórios mensais. Seja preciso.

### Etapa 3: Fusão de Tickets (Merge)
Se um usuário abrir vários tickets para o mesmo problema, funda-os para manter o histórico limpo.

1.  Abra o ticket **mais recente** (que será absorvido).
2.  Clique na aba **Ticket** (topo da janela de edição).
3.  Selecione **Mudar Cliente / Fundir**.
4.  Digite o número do ticket **Principal** (o mais antigo).
5.  Confirme a fusão.
    *   O ticket atual será fechado e todo o histórico será movido para o ticket Principal.

![Menu de Fusão de Tickets](assets/zammad_ticket_merge.png)

### Etapa 4: Dividir Ticket (Split)
Se um ticket tratar de dois assuntos diferentes, separe-os.

1.  No ticket original, clique no botão **Split** (ícone de tesoura) próximo à resposta específica.
2.  Selecione "Mover para novo ticket".
3.  Defina o novo título e clique em **Enviar**.

## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

!!! warning "Pânico: O que fazer quando tudo der errado"
    Instruções para cenários de erro operacional.

**Problema 1: Fusão incorreta (Uni tickets de clientes diferentes)**
*   **Causa:** Erro humano na seleção do número do ticket principal.
*   **Solução:**
    1.  Não há botão "Desfazer" nativo.
    2.  Use a função **Dividir Ticket** (Split) manualmente nas mensagens que vieram do cliente errado.
    3.  Mova-as para um novo ticket corrigindo o cliente.

**Problema 2: Cliente duplicado no banco de dados**
*   **Causa:** Cliente abriu chamado por canais diferentes (Email vs Telegram) sem vinculação.
*   **Solução:**
    1.  Acesse **Gerenciar Clientes** (Admin).
    2.  Busque os dois perfis.
    3.  Copie o ID secundário e cole no campo "Alias" ou "Email Secundário" do perfil principal.
    4.  Apague o perfil duplicado (vazio) ou desative-o.

**Problema 3: Ticket "Sumiu" da minha visão**
*   **Causa:** Filtros de "Minhas Tarefas" ou o ticket foi movido para um Grupo que você não tem acesso.
*   **Solução:**
    1.  Use a **Busca Global** (Lupa no topo) e digite o número do ticket ou nome do cliente.
    2.  Se não tiver acesso, aparecerá "Acesso Negado". Solicite ao Admin do grupo.

## 6. DADOS TÉCNICOS

| Campo | Valor | Descrição |
| :--- | :--- | :--- |
| **Tags Proibidas** | `urgente`, `socorro` | Não use tags subjetivas. Use Prioridade. |
| **Timeout de Edição** | 30 min | O Zammad avisa se outro agente estiver editando. |
| **Upload Limite** | 10 MB | Limite padrão de anexo por ticket. |

## 7. VALIDAÇÃO FINAL
- [ ] O ticket foi criado com o cliente correto?
- [ ] O Grupo e Proprietário estão definidos?
- [ ] Tags foram adicionadas conforme o assunto?