# MANUAL TÉCNICO - CANAIS DE ENTRADA (EMAIL/CHAT/TELEGRAM) - ZAMMAD **Código:** ITGINF 0005/26 | **Classificação:** INTERNO **Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}} ## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO | Data | Versão | Descrição | Autor | | :--- | :--- | :--- | :--- | | {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves | ## 2. OBJETIVO Centralizar canais de comunicação. Configurar Email (M365/Google), Telegram Bot e Widget de Chat no site. ## 3. PRÉ-REQUISITOS * [ ] Conta Microsoft 365 ou Google Admin (para Email). * [ ] Conta Telegram (para Bot). * [ ] Acesso ao HTML do site da empresa (para Chat). ## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO) ### Etapa 1: Email (Microsoft 365) Zammad recomenda OAuth2 (mais seguro que IMAP/SMTP puro). 1. Acesse **Admin** > **Canais** > **Microsoft 365**. 2. Clique em **Adicionar Conta**. 3. Faça login com a conta de email do suporte (ex: `suporte@empresa.com`). 4. Aceite as permissões do App Enterprise. 5. No Zammad, defina: * **Grupo de Destino:** `Service Desk`. * **Pasta:** `Inbox`. * **Manter mensagens no servidor:** `Não` (O Zammad deve deletar após importar para não encher a caixa). ### Etapa 2: Telegram Bot Permita que clientes abram chamados enviando msg no Telegram. 1. No seu Telegram, chame o **@BotFather**. 2. Envie `/newbot`. 3. Escolha o nome e user (ex: `EmpresaSuporteBot`). 4. Copie o **API Token** gerado (ex: `123456:ABC-DEF1234ghIkl-zyx57W2v1u123ew11`). 5. No Zammad: **Admin** > **Canais** > **Telegram**. 6. Cole o Token e configure o Grupo de Entrada. 7. Envie uma mensagem de "Oi" para o Bot e veja o ticket aparecer. ![Integration Telegram](assets/zammad_telegram_integr.png) ### Etapa 3: Widget de Chat Botão flutuante para seu site. 1. Acesse **Admin** > **Canais** > **Chat**. 2. Ative o canal. 3. Copie o código JavaScript fornecido no final da página. 4. Cole no `` do seu site institucional ou WordPress. 5. **Funcionamento:** O chat só aparece "Online" se um agente estiver com a aba do Zammad aberta e o botão "Chat" (no topo) ativado. ## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING) !!! warning "Pânico: Canal Parou" Clientes reclamam que mandam email e nada acontece. **Problema 1: Email fetching parou (Token Expirado)** * **Causa:** O Token OAuth2 do Microsoft 365 expirou ou a senha mudou. * **Solução:** 1. Vá em **Canais** > **Microsoft 365**. 2. Se houver erro vermelho, clique em **Re-autenticar**. **Problema 2: Telegram não cria tickets** * **Causa:** Webhook falhou. O Zammad precisa ser HTTPS público. * **Solução:** 1. Se o Zammad for interno (LAN), o Telegram não consegue entregar a mensagem. 2. Use um Proxy Reverso com SSL válido (LetsEncrypt). **Problema 3: Email Microsoft bloqueado (Auth Error)** * **Causa:** "Authenticated SMTP" desativado no Tenant. * **Solução:** 1. Admin do M365 deve ir no usuário > **Mail** > **Manage email apps**. 2. Marcar **Authenticated SMTP**. ## 6. DADOS TÉCNICOS | Canal | Protocolo | Notas | | :--- | :--- | :--- | | **Email** | IMAPS/SMTP (OAuth) | Limite de anexo 10MB (ajustável). | | **Telegram** | HTTPS Webhook | Não suporta anexos > 20MB. | | **Chat** | WebSocket | Requer porta 80/443 liberada. | ## 7. VALIDAÇÃO FINAL - [ ] Envie um email externo e cronometre quanto tempo leva para virar ticket (Média: 1-2 min). - [ ] Mande mensagem no Telegram e verifique a criação instantânea.