# MANUAL TÉCNICO - GESTÃO DE SLAS E ESCALONAMENTOS - ZAMMAD

**Código:** ITGINF 0003/26 | **Classificação:** INTERNO
**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}

## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO

| Data | Versão | Descrição | Autor |
| :--- | :--- | :--- | :--- |
| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |

## 2. OBJETIVO
Configurar Acordos de Nível de Serviço (SLA) para garantir tempos de resposta e solução, configurando calendários e regras de escalonamento.

## 3. PRÉ-REQUISITOS
*   [ ] Grupos criados.
*   [ ] Definição do horário de expediente (ex: 08h-18h).

## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

### Etapa 1: Criar Calendário (Horário de Trabalho)
O SLA só conta durante o horário comercial definido no calendário.

1.  Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Calendários**.
2.  Clique em **Novo Calendário**.
3.  Nome: `Comercial Padrao`.
4.  Fuso Horário: `America/Sao_Paulo`.
5.  Defina os horários (ex: Seg-Sex, 08:00 às 18:00).
6.  **Feriados:** Importe ou adicione feriados manualmente para pausar o SLA nessas datas.

![Configuração de Calendário](assets/zammad_calendar_setup.png)

### Etapa 2: Configurar SLA
1.  Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **SLAs**.
2.  Clique em **Novo SLA**.
3.  **Filtrar por:** Escolha as condições (ex: `Grupo` é `Service Desk` E `Prioridade` é `3 alta`).
4.  **Tempos (em horas/minutos):**
    *   **Tempo de primeira resposta:** Meta para o agente dizer "Olá".
    *   **Tempo de atualização:** Meta para responder ao cliente após uma réplica.
    *   **Tempo de solução:** Meta para fechar o ticket.
5.  **Calendário:** Selecione o `Comercial Padrao`.

### Etapa 3: Visualizar Escalonamentos
Quando um SLA vence, o ticket fica vermelho ("escalated").

1.  Crie uma **Visão Geral** (Overview) para tickets escalados:
    *   Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Visões Gerais**.
    *   Condição: `Escalation at` `before (absolute)` `now`.
    *   Isso mostrará todos os tickets estourados em tempo real.

## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

!!! warning "Pânico: SLA não funciona"
    O relógio do SLA está errado ou não aparece?

**Problema 1: SLA não aplicou no ticket**
*   **Causa:** As condições do SLA não bateram com o ticket.
*   **Exemplo:** O SLA exige `Prioridade 3`, mas o ticket é `Prioridade 2`.
*   **Solução:** Abra o ticket e verifique seus atributos. O Zammad recalcula o SLA instantaneamente ao salvar.

**Problema 2: SLA contando no fim de semana**
*   **Causa:** Calendário não vinculado ou mal configurado.
*   **Solução:**
    1.  Vá na config do SLA e garanta que o **Calendário** correto está selecionado (padrão é 24/7 se vazio).

**Problema 3: "Tempo de solução" não reseta**
*   **Conceito:** O SLA de solução conta desde a CRIAÇÃO do ticket. Ele não reseta a cada resposta. Apenas o "Tempo de Atualização" reseta.

## 6. DADOS TÉCNICOS

| Tipo SLA | Definição |
| :--- | :--- |
| **First Response** | Tempo até o primeiro artigo público do agente. |
| **Update Time** | Tempo até o agente responder uma réplica do cliente. |
| **Solution Time** | Tempo até o estado mudar para Closed. |

## 7. VALIDAÇÃO FINAL
- [ ] Crie um ticket de teste que atenda aos filtros do SLA.
- [ ] Verifique se o painel lateral mostra "SLA in X minutes".