docs(prd/todo): Refinamento de Persona, Onboarding e Regras de Escalação

PORQUE FOI FEITA ESSA ALTERAÇÃO?
Planejamento e Definição de UX. Atualização do PRD para incluir a persona 'Especialista Empático', lógica de saudação por horário, regras de segurança para não-clientes e critérios de escalação baseados em confiança (75%) e comportamento. Sincronização do roadmap (TODO) com a nova Fase 8 de refinamento.

QUAIS TESTES FORAM FEITOS?
Revisão de consistência técnica dos requisitos e validação da formatação Markdown dos arquivos .gemini/PRD_Suporte_Tecnico_N2.md e .gemini/TODO_Arthur.md.

A ALTERAÇÃO GEROU UM NOVO TESTE?
Não diretamente no código, mas estabelece os critérios de aceitação para os testes de integração da Fase 8.

.gemini/PRD_Suporte_Tecnico_N2.md

@@ -80,14 +80,50 @@ Esta tabela detalha o consumo esperado para cada parte do sistema em estado de o
 **Capacidade de Escalabilidade:** Com 128GB de RAM, o sistema suporta até **10 instâncias simultâneas do Arthur** (cada uma com seu próprio contexto 8B) sem atingir o limite de memória. O gargalo real será a contenção de threads na CPU Xeon durante a geração de texto.
 
 ## 9. Lógica de Atendimento e Encerramento (Workflow do Arthur)
-1. **Captura via E-mail ou Alerta Crítico:** Arthur monitora a caixa de entrada ou recebe gatilhos de alertas críticos filtrados pelo Zabbix.
+1. **Captura via E-mail ou Telegram:** Arthur monitora canais oficiais e gatilhos de alertas críticos.
-2. **Análise de Causa Raiz e Vizinhança (Python):** Antes de processar, o sistema consulta hosts vizinhos no Zabbix para identificar se o alerta é um sintoma de uma falha central (ex: queda de switch ou link).
+2. **Triagem Inicial (Modelo 1B):** Extração de entidades (Host, Tecnologia, Problema).
-3. **Triagem e Coleta (Modelo 1B + Dispatcher):** O modelo 1B decide as ferramentas de busca. O sistema agrupa alertas correlacionados em um único contexto.
+3. **Validação de Contexto (Slot Filling):** Se dados essenciais para o diagnóstico estiverem ausentes, o Arthur interrompe o fluxo técnico e solicita as informações ao usuário de forma amigável.
-4. **Análise e Resposta (Modelo 8B):** O especialista formula o diagnóstico consolidado e a solução, enviando o e-mail auditável.
+4. **Análise de Causa Raiz e Vizinhança:** Consulta telemetria Zabbix e correlação de eventos.
-5. **Ciclo de Feedback e Aprendizado:** Encerramento via resposta do técnico ou normalização do monitoramento, alimentando a memória episódica.
+5. **Análise Especialista (Modelo 8B):** Formulação do diagnóstico baseado em RAG e telemetria.
+6. **Entrega de Resposta:** Formatação adaptada ao canal (Formal p/ E-mail, Ágil p/ Telegram).
+7. **Ciclo de Feedback:** Aprendizado via resposta do técnico ou confirmação de resolução.
 
-## 10. Governança, Segurança e Extensibilidade
+## 10. Persona e Diretrizes de Comunicação
-- **Interface Unificada:** Força a comunicação agente-ferramenta por um único esquema (Schema Enforcement via Pydantic), eliminando alucinações de formato.
+
+### 10.1 Persona: Arthur (Especialista Empático)
+Arthur não é apenas um script, mas um "colega de equipe" virtual.
+- **Empatia Técnica:** Entende a urgência e mantém a calma sob pressão.
+- **Saudações Dinâmicas e Conscientes:** 
+  - O Arthur deve identificar o horário atual para saudações (Bom dia/Boa tarde/Boa noite).
+  - *Telegram (Especial):* Se for o primeiro contato ou o usuário for desconhecido: 
+    - "Olá! [Bom dia/Boa tarde/Boa noite]. Essa parece ser a primeira vez que nos falamos. Pode me confirmar seu **Nome Completo** e **Empresa**, por favor?"
+- **Nível de Informação:** Evita jargões excessivos se o usuário parecer leigo, mas é extremamente detalhista em logs auditáveis.
+
+### 10.2 Fluxo de Diálogo e Coleta de Dados
+- **Onboarding e Registro:** 
+  - Se a empresa informada for um cliente ativo (Tenant encontrado), o Arthur deve registrar o usuário como um colaborador vinculado àquela empresa na **Memória Episódica**.
+  - **Segurança para Não-Clientes:** Se a empresa não for cliente, o Arthur deve ser cordial, entender a necessidade e registrar o recado/mensagem. **É terminantemente proibido** fornecer qualquer informação técnica, de infraestrutura ou de negócio para pessoas não registradas ou de empresas não-clientes. O papel do Arthur nestes casos é apenas o de um "mensageiro" passivo.
+- **Memória de Longo Prazo e Reconhecimento:** 
+  - O Arthur deve consultar interações passadas para reconhecer o usuário habitual (saudação pelo nome).
+  - O resumo do último atendimento deve estar disponível para o Arthur, mas ele **não deve mencioná-lo proativamente** na saudação.
+  - O Arthur deve correlacionar o histórico silenciosamente: se identificar que o problema atual está interligado ao último atendimento, ele utiliza o contexto para acelerar o diagnóstico, mencionando a relação apenas se for tecnicamente relevante para a solução.
+- **Priorização do Presente:** A prioridade absoluta é sempre o problema atual relatado. A memória serve como ferramenta de suporte, não como roteiro de conversa.
+- **Coleta Proativa:** Nunca diga apenas "faltam dados". Diga: "Para eu ser mais rápido na solução, você poderia me informar o [dado faltante]? Isso me ajuda a filtrar os alertas no Zabbix."
+
+### 10.3 Resolução e Escalação Inteligente
+Arthur deve buscar a solução de forma autônoma sempre que possível, seguindo os critérios de confiança e comportamento:
+- **Esforço Inicial de Resolução:** O Arthur deve sempre realizar o atendimento inicial, orientando o cliente nos primeiros passos do diagnóstico, fornecendo manuais ou enviando documentos técnicos relevantes da base RAG quando aplicável.
+- **Autonomia (Confiança >= 75%):** Se o Arthur tiver alta certeza do diagnóstico (baseado em RAG, Memória ou Zabbix), ele deve apresentar a solução e guiar o usuário na execução. 
+- **Gatilhos de Escalação (Transição para Humano):** O Arthur deve encaminhar o atendimento para um técnico especialista nos seguintes casos (sempre de forma suave):
+  1. **Baixa Confiança:** Confiança no diagnóstico < 75%.
+  2. **Solicitação Explícita:** O cliente solicita falar com um técnico humano.
+  3. **Detecção de Sentimento:** Sinais de irritação ou impaciência.
+  4. **Tempo Excedido:** Atendimento síncrono (Telegram) > 2 minutos sem progresso conclusivo.
+- **Transição Suave (Narrativa):** O Arthur **nunca** deve "desistir" do nada. A transição deve ser natural, usando frases como: "Para garantir que a solução seja a mais precisa possível, vou consultar um dos nossos especialistas seniores neste assunto agora." ou "Vou envolver um colega especialista para validarmos isso juntos."
+- **Mecanismo de Escalação:** A escalação notifica a equipe técnica via Telegram/Email com o resumo completo. O Arthur mantém o usuário informado: "Enquanto meu colega assume, ele já terá todo o histórico que conversamos aqui para não precisarmos repetir nada."
+
+## 11. Governança, Segurança e Extensibilidade
+- **Interface Unificada:** Força a comunicação agente-ferramenta por um único esquema (Schema Enforcement via Pydantic).
 - **Isolamento de Tenant:** Filtro obrigatório de `customer_id` em todas as consultas.
-- **Modularidade:** Novas ferramentas são registradas no Dispatcher; o modelo 1B as "descobre" via System Prompt.
+- **Modularidade:** Novas ferramentas são registradas no Dispatcher.
 

.gemini/TODO_Arthur.md

@@ -113,23 +113,34 @@ Este documento serve como o roteiro técnico detalhado para a implementação do
         - Resultado: [AUDIT_DEEP_DIVE.md](file:///C:/Users/joao.goncalves/.gemini/antigravity/brain/0ae8ff87-2359-49bb-951c-6f6c593ee5db/AUDIT_DEEP_DIVE.md)
     - [x] Validar ausência de regressões
 
-## Fase 7: Homologação e Go-Live 🔄
+## Fase 7: Integração Telegram e Homologação ✅
-- [ ] **Obter Credenciais:**
+- [x] **Pivot de Canal:** Substituição de Email por Telegram Bot para interface ágil.
-    - Senha do email `arthur.servicedesk@itguys.com.br`
+- [x] **Deploy Langfuse Local:** Tracing habilitado e funcional.
-- [ ] **Deploy Langfuse:**
+- [x] **Executar Validação de Homologação:**
-    - Executar `docker compose -f docker/langfuse-compose.yml up -d`
+    - [x] Check de Banco de Dados, Ollama (1B/8B), Qdrant e Zabbix OK.
-    - Configurar variáveis `LANGFUSE_PUBLIC_KEY` e `LANGFUSE_SECRET_KEY`
+    - [x] Novo check de API do Telegram integrado na homologação.
-- [ ] **Executar Validação de Homologação:**
+
-    - Rodar `run_homologation("staging")` e garantir todos checks passando
+## Fase 8: Refinamento de Persona e UX Conversacional (PRÉ GO-LIVE) 🔄
-- [ ] **Teste de Stress em Staging:**
+- [ ] **Onboarding e Reconhecimento de Usuário:**
-    - Validar latência com 5+ chamados simultâneos
+    - [ ] Lógica de saudação consciente do horário (Bom dia/Tarde/Noite).
-    - Confirmar P95 < 5000ms
+    - [ ] Fluxo de captura de Nome e Empresa para usuários desconhecidos (Telegram).
-- [ ] **Validação com Clientes Reais:**
+    - [ ] Persistência de dados do usuário na Memória Episódica.
-    - Testar com emails de OESTEPAN e ENSEG
+- [ ] **Aprimoramento do Fluxo de Escalação:**
-    - Confirmar isolamento de dados entre tenants
+    - [ ] Implementar cálculo de confiança (Confidence Score) no SpecialistAgent.
-- [ ] **Go-Live:**
+    - [ ] Lógica de "consultar colega" (transição suave) para confiança < 75%.
-    - Migrar Arthur para produção
+    - [ ] Detecção de sentimento (irritação/impaciência) como gatilho de escalação.
-    - Monitorar primeiras 24h via Langfuse
+    - [ ] Timeout de 2 minutos para escalação automática em atendimentos sem progresso.
+- [ ] **Camada de Atendimento para Não-Clientes:**
+    - [ ] Implementar modo "Mensageiro Passivo" para empresas não cadastradas.
+    - [ ] Bloqueio estrito de fornecimento de informações para perfis não autenticados.
+
+## Fase 9: Go-Live Final ⏳
+- [ ] **Finalização de Ambiente:**
+    - [ ] Migrar Arthur para servidor de produção (18 cores).
+    - [ ] Configuração final de variáveis de ambiente de produção.
+- [ ] **Monitoramento Pós-Live:**
+    - [ ] Acompanhamento via Langfuse das primeiras 24h.
+    - [ ] Validação de isolamento de dados com usuários reais.
 
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 ### Diretrizes para Agentes de Execução: