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manuais-e-documentacao-itguys/documentacao zammad/[Nível 2] Canais De Entrada...

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MANUAL TÉCNICO - CANAIS DE ENTRADA (EMAIL/CHAT/TELEGRAM) - ZAMMAD

Código: ITGINF 0005/26 | Classificação: INTERNO Responsável: João Pedro Toledo Gonçalves | Data: {{DATA_ATUAL}}

1. HISTÓRICO DE REVISÃO

Data Versão Descrição Autor
{{DATA_ATUAL}} 1.0 Criação Inicial João Pedro Toledo Gonçalves

2. OBJETIVO

Centralizar canais de comunicação. Configurar Email (M365/Google), Telegram Bot e Widget de Chat no site.

3. PRÉ-REQUISITOS

  • Conta Microsoft 365 ou Google Admin (para Email).
  • Conta Telegram (para Bot).
  • Acesso ao HTML do site da empresa (para Chat).

4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

Etapa 1: Email (Microsoft 365)

Zammad recomenda OAuth2 (mais seguro que IMAP/SMTP puro).

  1. Acesse Admin > Canais > Microsoft 365.
  2. Clique em Adicionar Conta.
  3. Faça login com a conta de email do suporte (ex: suporte@empresa.com).
  4. Aceite as permissões do App Enterprise.
  5. No Zammad, defina:
    • Grupo de Destino: Service Desk.
    • Pasta: Inbox.
    • Manter mensagens no servidor: Não (O Zammad deve deletar após importar para não encher a caixa).

Etapa 2: Telegram Bot

Permita que clientes abram chamados enviando msg no Telegram.

  1. No seu Telegram, chame o @BotFather.
  2. Envie /newbot.
  3. Escolha o nome e user (ex: EmpresaSuporteBot).
  4. Copie o API Token gerado (ex: 123456:ABC-DEF1234ghIkl-zyx57W2v1u123ew11).
  5. No Zammad: Admin > Canais > Telegram.
  6. Cole o Token e configure o Grupo de Entrada.
  7. Envie uma mensagem de "Oi" para o Bot e veja o ticket aparecer.

Integration Telegram

Etapa 3: Widget de Chat

Botão flutuante para seu site.

  1. Acesse Admin > Canais > Chat.
  2. Ative o canal.
  3. Copie o código JavaScript fornecido no final da página.
  4. Cole no <body> do seu site institucional ou WordPress.
  5. Funcionamento: O chat só aparece "Online" se um agente estiver com a aba do Zammad aberta e o botão "Chat" (no topo) ativado.

5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

!!! warning "Pânico: Canal Parou" Clientes reclamam que mandam email e nada acontece.

Problema 1: Email fetching parou (Token Expirado)

  • Causa: O Token OAuth2 do Microsoft 365 expirou ou a senha mudou.
  • Solução:
    1. Vá em Canais > Microsoft 365.
    2. Se houver erro vermelho, clique em Re-autenticar.

Problema 2: Telegram não cria tickets

  • Causa: Webhook falhou. O Zammad precisa ser HTTPS público.
  • Solução:
    1. Se o Zammad for interno (LAN), o Telegram não consegue entregar a mensagem.
    2. Use um Proxy Reverso com SSL válido (LetsEncrypt).

Problema 3: Email Microsoft bloqueado (Auth Error)

  • Causa: "Authenticated SMTP" desativado no Tenant.
  • Solução:
    1. Admin do M365 deve ir no usuário > Mail > Manage email apps.
    2. Marcar Authenticated SMTP.

6. DADOS TÉCNICOS

Canal Protocolo Notas
Email IMAPS/SMTP (OAuth) Limite de anexo 10MB (ajustável).
Telegram HTTPS Webhook Não suporta anexos > 20MB.
Chat WebSocket Requer porta 80/443 liberada.

7. VALIDAÇÃO FINAL

  • Envie um email externo e cronometre quanto tempo leva para virar ticket (Média: 1-2 min).
  • Mande mensagem no Telegram e verifique a criação instantânea.