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MANUAL TÉCNICO - GESTÃO DE GRUPOS E PAPÉIS (ROLES) - ZAMMAD

Código: ITGINF 0002/26 | Classificação: INTERNO Responsável: João Pedro Toledo Gonçalves | Data: {{DATA_ATUAL}}

1. HISTÓRICO DE REVISÃO

Data	Versão	Descrição	Autor
{{DATA_ATUAL}}	1.0	Criação Inicial	João Pedro Toledo Gonçalves

2. OBJETIVO

Gerenciar permissões de acesso (Roles) e filas de atendimento (Grupos) para segregar departamentos e níveis de suporte.

3. PRÉ-REQUISITOS

• Acesso Admin ao Zammad.

4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

Etapa 1: Criação de Grupos (Filas)

Grupos são como "pastas" ou "filas" onde os tickets residem (ex: Suporte, Vendas, Infra).

1. Acesse Admin > Gerenciar > Grupos.
2. Clique em Novo Grupo.
3. Preencha:
   • Nome: Identificação clara (ex: Nivel_2_Infra).
   • Atribuição Timeout: Tempo até o ticket ser desatribuído se o agente não interagir (ex: 60 min).
   • Email-Address: Email de saída padrão para este grupo (opcional).
4. Enviar.

Etapa 2: Definição de Papéis (Roles)

Roles definem O QUE o usuário pode fazer (Ler, Criar, Editar) em quais Grupos.

1. Acesse Admin > Gerenciar > Papéis.
2. Clique em Novo Papel (ou edite o Agent).
3. Na matriz de permissões:
   • Selecione os Grupos que esse papel pode acessar.
   • Níveis de Acesso:
     • read: Apenas ver.
     • create: Abrir tickets no grupo.
     • change: Editar/Mover tickets.
     • overview: Ver na listagem geral.
     • full: Tudo acima.

Etapa 3: Associar Agentes a Papéis

1. Acesse Admin > Gerenciar > Usuários.
2. Busque o agente.
3. Na seção Papéis, marque os papéis desejados (ex: Agent, Admin, Gerente_Vendas).
4. Enviar.

5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

!!! warning "Pânico: Acesso Negado" Erros de permissão são comuns após criar novos grupos.

Problema 1: Agente não vê tickets de um novo grupo

• Causa: O Grupo foi criado, mas o Papel Agent não recebeu permissão automática sobre ele.
• Solução:
  1. Vá em Papéis > Agent.
  2. Localize o novo grupo na lista e marque full (ou o acesso desejado).
  3. A alteração é imediata, peça F5 ao agente.

Problema 2: Usuário recebe emails de todos os grupos

• Causa: Configuração de notificação pessoal.
• Solução:
  1. O próprio agente deve ir em Avatar > Perfil > Notificações.
  2. Desmarcar grupos que não deseja monitorar ou limitar a "Meus tickets".

6. DADOS TÉCNICOS

Role Padrão	Descrição
Admin	Acesso total às configurações.
Agent	Atende chamados. Permissões dependem da config de Grupo.
Customer	Apenas abre e vê seus próprios tickets.

7. VALIDAÇÃO FINAL

• O novo grupo aparece na lista de abertura de tickets?
• O agente consegue visualizar e assumir tickets do novo grupo?