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# Manual de Service Desk & Troubleshooting - Exchange 2019
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**Público Alvo:** Nível 1 e Nível 2 (Suporte/Helpdesk)
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**Escopo:** Diagnóstico e resolução de incidentes comuns de e-mail no ambiente `itguys.com.br`.
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## 1. Matriz de Casos de Atendimento (Troubleshooting)
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| Sintoma (O que o usuário diz) | Causa Provável | Ação de Resolução (Passo a Passo) |
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| **"Não recebi um e-mail externo"** | Retido no Antispam ou Regra de Transporte | 1. Acesse o ECP > Fluxo de e-mails > **Relatórios de entrega**. <br> 2. Verifique se há uma regra de **Redirecionamento** ativa (ex: regras para `natalia.fabio`, `samir.mendonca`). O e-mail pode ter ido para outra pessoa. |
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| **"Meu Outlook pede senha toda hora"** | Credencial incorreta ou Certificado | 1. Feche o Outlook. <br> 2. Remova credenciais antigas no **Gerenciador de Credenciais** do Windows. <br> 3. Valide se a data do certificado `mail.itguys.com.br` não expirou. |
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| **"E-mail volta com erro (NDR)"** | Endereço errado ou caixa cheia | 1. Peça o código (ex: `5.2.2`). <br> 2. Valide se a caixa do usuário está no banco de dados correto (ex: `ENSEG - Local`, `Z Station`). |
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| **"Outlook no celular não sincroniza"** | Quarentena móvel | 1. No ECP > Usuário > **Recursos de Telefone**. <br> 2. Verifique quarentena de dispositivo. |
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| **"Preciso da senha do Wi-Fi/VPN"** | N/A | (Escopo fora do Exchange, redirecionar para Infra). |
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## 2. Atenção às Regras de Fluxo (Transport Rules)
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Este ambiente possui muitas regras de **Cópias Ocultas (BCC)** e **Redirecionamentos** para fins fiscais (`NFE Grupo Pralog`) e auditoria (`DPO Enseg`).
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- **Sintoma:** Usuário reclama que o chefe recebe cópia de tudo.
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- **Validação:** Verifique as regras em _Fluxo de e-mails > Regras_ no ECP antes de dizer que é "vírus".
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## 3. Ferramentas Essenciais
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### ECP (Exchange Control Panel)
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- **URL:** `https://webmail.itguys.com.br/ecp`
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- **Login:** Admin.
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### Message Trace (Rastreamento)
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Ferramenta principal para provar o destino do e-mail.
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- **Status "Redirected":** Significa que uma regra moveu a mensagem.
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## 4. Procedimentos Comuns
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### Desbloquear Conta
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Feito no Active Directory. O Exchange apenas lê o status.
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### Verificar Cota
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Importante: Como há muitos bancos de dados (`ANATRAM`, etc.), verifique se o usuário não está em um banco com limite mais restrito que os outros.
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