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# MANUAL TÉCNICO - CICLO DE VIDA DO TICKET E TRIAGEM - ZAMMAD
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**Código:** ITGSUP 0001/26 | **Classificação:** INTERNO
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**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}
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## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
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| Data | Versão | Descrição | Autor |
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| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
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## 2. OBJETIVO
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Padronizar o atendimento no Zammad, cobrindo abertura, classificação, uso de tags, fusão de chamados duplicados e encerramento.
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## 3. PRÉ-REQUISITOS
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* [ ] Acesso ao Zammad com perfil de **Agente**.
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* [ ] Navegador compatível (Chrome/Edge/Firefox).
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## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
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### Etapa 1: Abertura de Ticket (Telefone/Manual)
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Para chamados recebidos via telefone ou balcão, o agente deve registrar manualmente.
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1. Clique no botão **+** (Verde) no canto inferior esquerdo.
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2. Selecione **Nova Ligação** ou **Novo Email**.
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3. Preencha os campos obrigatórios:
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* **Cliente:** Digite o nome ou email (O Zammad buscará no banco).
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* **Título:** Resumo curto do problema.
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* **Texto:** Descrição detalhada.
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* **Grupo:** A fila de atendimento (ex: `Service Desk`, `Infraestrutura`).
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* **Proprietário:** Se for atender agora, selecione **seu usuário**. Caso contrário, deixe `-`.
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### Etapa 2: Classificação e Tags
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A classificação correta garante que as SLAs e automações funcionem.
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1. No painel direito do ticket, ajuste:
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* **Prioridade:** `1 baixa`, `2 média` ou `3 alta`.
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* **Estado:** `aberto` (em análise), `pendente` (aguardando cliente/fornecedor) ou `fechado`.
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2. **Uso de Tags (Etiquetas):**
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* Digite no campo **Etiquetas** para categorizar o problema.
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* **Padrões:** `impressora`, `rede`, `vpn`, `acesso`, `erro_critico`.
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* ⚠️ **IMPORTANTE:** Tags são usadas para relatórios mensais. Seja preciso.
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### Etapa 3: Fusão de Tickets (Merge)
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Se um usuário abrir vários tickets para o mesmo problema, funda-os para manter o histórico limpo.
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1. Abra o ticket **mais recente** (que será absorvido).
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2. Clique na aba **Ticket** (topo da janela de edição).
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3. Selecione **Mudar Cliente / Fundir**.
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4. Digite o número do ticket **Principal** (o mais antigo).
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5. Confirme a fusão.
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* O ticket atual será fechado e todo o histórico será movido para o ticket Principal.
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### Etapa 4: Dividir Ticket (Split)
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Se um ticket tratar de dois assuntos diferentes, separe-os.
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1. No ticket original, clique no botão **Split** (ícone de tesoura) próximo à resposta específica.
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2. Selecione "Mover para novo ticket".
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3. Defina o novo título e clique em **Enviar**.
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## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
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!!! warning "Pânico: O que fazer quando tudo der errado"
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Instruções para cenários de erro operacional.
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**Problema 1: Fusão incorreta (Uni tickets de clientes diferentes)**
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* **Causa:** Erro humano na seleção do número do ticket principal.
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* **Solução:**
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1. Não há botão "Desfazer" nativo.
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2. Use a função **Dividir Ticket** (Split) manualmente nas mensagens que vieram do cliente errado.
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3. Mova-as para um novo ticket corrigindo o cliente.
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**Problema 2: Cliente duplicado no banco de dados**
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* **Causa:** Cliente abriu chamado por canais diferentes (Email vs Telegram) sem vinculação.
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* **Solução:**
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1. Acesse **Gerenciar Clientes** (Admin).
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2. Busque os dois perfis.
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3. Copie o ID secundário e cole no campo "Alias" ou "Email Secundário" do perfil principal.
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4. Apague o perfil duplicado (vazio) ou desative-o.
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**Problema 3: Ticket "Sumiu" da minha visão**
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* **Causa:** Filtros de "Minhas Tarefas" ou o ticket foi movido para um Grupo que você não tem acesso.
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* **Solução:**
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1. Use a **Busca Global** (Lupa no topo) e digite o número do ticket ou nome do cliente.
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2. Se não tiver acesso, aparecerá "Acesso Negado". Solicite ao Admin do grupo.
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## 6. DADOS TÉCNICOS
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| Campo | Valor | Descrição |
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| **Tags Proibidas** | `urgente`, `socorro` | Não use tags subjetivas. Use Prioridade. |
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| **Timeout de Edição** | 30 min | O Zammad avisa se outro agente estiver editando. |
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| **Upload Limite** | 10 MB | Limite padrão de anexo por ticket. |
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## 7. VALIDAÇÃO FINAL
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- [ ] O ticket foi criado com o cliente correto?
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- [ ] O Grupo e Proprietário estão definidos?
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- [ ] Tags foram adicionadas conforme o assunto?
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