MANUAL TÉCNICO - GESTÃO DE SLAS E ESCALONAMENTOS - ZAMMAD

Código: ITGINF 0003/26 | Classificação: INTERNO Responsável: João Pedro Toledo Gonçalves | Data: {{DATA_ATUAL}}

1. HISTÓRICO DE REVISÃO

Data	Versão	Descrição	Autor
{{DATA_ATUAL}}	1.0	Criação Inicial	João Pedro Toledo Gonçalves

Configurar Acordos de Nível de Serviço (SLA) para garantir tempos de resposta e solução, configurando calendários e regras de escalonamento.

O SLA só conta durante o horário comercial definido no calendário.

Acesse Admin > Gerenciar > Calendários.
Clique em Novo Calendário.
Nome: Comercial Padrao.
Fuso Horário: America/Sao_Paulo.
Defina os horários (ex: Seg-Sex, 08:00 às 18:00).
Feriados: Importe ou adicione feriados manualmente para pausar o SLA nessas datas.

Acesse Admin > Gerenciar > SLAs.
Clique em Novo SLA.
Filtrar por: Escolha as condições (ex: Grupo é Service Desk E Prioridade é 3 alta).
Tempos (em horas/minutos):
- Tempo de primeira resposta: Meta para o agente dizer "Olá".
- Tempo de atualização: Meta para responder ao cliente após uma réplica.
- Tempo de solução: Meta para fechar o ticket.
Calendário: Selecione o Comercial Padrao.

Quando um SLA vence, o ticket fica vermelho ("escalated").

Crie uma Visão Geral (Overview) para tickets escalados:
- Acesse Admin > Gerenciar > Visões Gerais.
- Condição: Escalation at before (absolute) now.
- Isso mostrará todos os tickets estourados em tempo real.

!!! warning "Pânico: SLA não funciona" O relógio do SLA está errado ou não aparece?

Problema 1: SLA não aplicou no ticket

Causa: As condições do SLA não bateram com o ticket.
Exemplo: O SLA exige Prioridade 3, mas o ticket é Prioridade 2.
Solução: Abra o ticket e verifique seus atributos. O Zammad recalcula o SLA instantaneamente ao salvar.

Problema 2: SLA contando no fim de semana

Causa: Calendário não vinculado ou mal configurado.
Solução:
1. Vá na config do SLA e garanta que o Calendário correto está selecionado (padrão é 24/7 se vazio).

Problema 3: "Tempo de solução" não reseta

Conceito: O SLA de solução conta desde a CRIAÇÃO do ticket. Ele não reseta a cada resposta. Apenas o "Tempo de Atualização" reseta.

Tipo SLA	Definição
First Response	Tempo até o primeiro artigo público do agente.
Update Time	Tempo até o agente responder uma réplica do cliente.
Solution Time	Tempo até o estado mudar para Closed.