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# MANUAL TÉCNICO - GESTÃO DE GRUPOS E PAPÉIS (ROLES) - ZAMMAD
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**Código:** ITGINF 0002/26 | **Classificação:** INTERNO
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**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}
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## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
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| Data | Versão | Descrição | Autor |
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| :--- | :--- | :--- | :--- |
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| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
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## 2. OBJETIVO
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Gerenciar permissões de acesso (Roles) e filas de atendimento (Grupos) para segregar departamentos e níveis de suporte.
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## 3. PRÉ-REQUISITOS
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* [ ] Acesso Admin ao Zammad.
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## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
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### Etapa 1: Criação de Grupos (Filas)
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Grupos são como "pastas" ou "filas" onde os tickets residem (ex: Suporte, Vendas, Infra).
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Grupos**.
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2. Clique em **Novo Grupo**.
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3. Preencha:
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* **Nome:** Identificação clara (ex: `Nivel_2_Infra`).
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* **Atribuição Timeout:** Tempo até o ticket ser desatribuído se o agente não interagir (ex: `60 min`).
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* **Email-Address:** Email de saída padrão para este grupo (opcional).
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4. **Enviar**.
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### Etapa 2: Definição de Papéis (Roles)
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Roles definem O QUE o usuário pode fazer (Ler, Criar, Editar) em quais Grupos.
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Papéis**.
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2. Clique em **Novo Papel** (ou edite o `Agent`).
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3. Na matriz de permissões:
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* Selecione os Grupos que esse papel pode acessar.
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* **Níveis de Acesso:**
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* `read`: Apenas ver.
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* `create`: Abrir tickets no grupo.
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* `change`: Editar/Mover tickets.
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* `overview`: Ver na listagem geral.
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* `full`: Tudo acima.
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### Etapa 3: Associar Agentes a Papéis
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Usuários**.
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2. Busque o agente.
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3. Na seção **Papéis**, marque os papéis desejados (ex: `Agent`, `Admin`, `Gerente_Vendas`).
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4. **Enviar**.
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## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
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!!! warning "Pânico: Acesso Negado"
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Erros de permissão são comuns após criar novos grupos.
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**Problema 1: Agente não vê tickets de um novo grupo**
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* **Causa:** O Grupo foi criado, mas o Papel `Agent` não recebeu permissão automática sobre ele.
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* **Solução:**
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1. Vá em **Papéis** > `Agent`.
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2. Localize o novo grupo na lista e marque `full` (ou o acesso desejado).
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3. A alteração é imediata, peça F5 ao agente.
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**Problema 2: Usuário recebe emails de todos os grupos**
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* **Causa:** Configuração de notificação pessoal.
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* **Solução:**
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1. O próprio agente deve ir em **Avatar** > **Perfil** > **Notificações**.
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2. Desmarcar grupos que não deseja monitorar ou limitar a "Meus tickets".
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## 6. DADOS TÉCNICOS
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| Role Padrão | Descrição |
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| **Admin** | Acesso total às configurações. |
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| **Agent** | Atende chamados. Permissões dependem da config de Grupo. |
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| **Customer** | Apenas abre e vê seus próprios tickets. |
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## 7. VALIDAÇÃO FINAL
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- [ ] O novo grupo aparece na lista de abertura de tickets?
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- [ ] O agente consegue visualizar e assumir tickets do novo grupo?
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