77 lines
3.6 KiB
Markdown
77 lines
3.6 KiB
Markdown
# MANUAL TÉCNICO - DIAGNÓSTICO DE RECEBIMENTO - EXCHANGE LOCAL
|
|
|
|
**Código:** ITGSUP 0001/26 | **Classificação:** INTERNO
|
|
**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** 22/01/2026
|
|
|
|
## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
|
|
|
|
| Data | Versão | Descrição | Autor |
|
|
| :--- | :--- | :--- | :--- |
|
|
| 22/01/2026 | 2.0 | Revisão para Padrão iT Guys e Atualização de Telas | João Pedro Toledo Gonçalves |
|
|
| 23/01/2026 | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
|
|
|
|
## 2. OBJETIVO
|
|
Padronizar o atendimento para chamados onde o usuário relata **NÃO RECEBIMENTO** de e-mails, utilizando ferramentas de diagnóstico do Exchange Local.
|
|
|
|
## 3. PRÉ-REQUISITOS
|
|
Antes de iniciar, garanta que:
|
|
* [ ] Você possui acesso ao ECP (`https://webmail.itguys.com.br/ecp`).
|
|
* [ ] O usuário forneceu o **remetente** e a **data aproximada** do e-mail não recebido.
|
|
* [ ] Você verificou se o serviço de transporte do Exchange está rodando (via Monitoramento).
|
|
|
|
## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
|
|
|
|
**Etapa 1: Verificação Rápida (Estação do Usuário)**
|
|
Muitas vezes o e-mail chegou, mas o usuário não viu.
|
|
1. Peça ao usuário para verificar a pasta **Lixo Eletrônico** (Junk Email).
|
|
2. Verifique se não há uma **Regra do Outlook** movendo e-mails automaticamente para subpastas.
|
|
* *Dica:* Pesquise pelo assunto ou remetente na caixa inteira.
|
|
|
|
**Etapa 2: Rastreamento de Mensagem (ECP)**
|
|
Se não estiver no Outlook, precisamos saber se chegou no servidor.
|
|
|
|
1. Acesse o **ECP** (Exchange Control Panel): [https://webmail.itguys.com.br/ecp](https://webmail.itguys.com.br/ecp)
|
|
2. No menu lateral esquerdo, clique em **fluxo de emails**.
|
|
3. No menu superior, clique na aba **notificações de entrega** (ou *Delivery Reports*).
|
|
|
|
|
|
|
|
4. Configure a busca na tela acima:
|
|
* **Caixa de correio a ser pesquisadas:** Clique em **Procurar** e selecione o **USUÁRIO** que está reclamando (quem deveria receber).
|
|
* **Procurar mensagens enviadas para:** (Opcional) Deixe em branco para ver tudo, ou selecione o remetente se souber quem enviou.
|
|
5. Clique em **Pesquisar**.
|
|
|
|
**Etapa 3: Análise de Resultados**
|
|
O sistema listará as mensagens. Clique duas vezes em uma mensagem para ver detalhes.
|
|
|
|
* **Estado: Entregue (Delivered):**
|
|
* O Exchange entregou na caixa.
|
|
* **Ação:** Problema é local (Outlook, Regra, Filtro de Exibição ou usuário deletou).
|
|
* **Estado: Falha (Failed):**
|
|
* O Exchange recusou a mensagem.
|
|
* **Ação:** Verifique o erro detalhado. Pode ser anexo grande, SPAM, ou usuário bloqueado.
|
|
* **Mensagem NÃO APARECE na Busca:**
|
|
* O e-mail **NÃO CHEGOU** no seu servidor Exchange.
|
|
* **Ação:** O problema é no Remetente ou num Anti-Spam de borda (antes do Exchange). Peça para o remetente verificar se recebeu mensagem de erro (bounce).
|
|
|
|
## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
|
|
|
|
**Cenário A: "Diz que foi entregue, mas não acho"**
|
|
1. Use o **OWA** (Webmail) para conferir. Se estiver no OWA e não no Outlook, é problema de sincronização `.ost`.
|
|
2. Desative o "Modo Cache" do Outlook temporariamente para testar.
|
|
|
|
**Cenário B: Status "Pendente"**
|
|
1. O servidor está tentando entregar mas não consegue (fila presa ou DNS lento).
|
|
2. Verifique as filas de transporte no servidor (necessário acesso Nível 2).
|
|
|
|
## 6. DADOS TÉCNICOS
|
|
| Componente | Detalhe |
|
|
| :--- | :--- |
|
|
| URL ECP | `https://webmail.itguys.com.br/ecp` |
|
|
| Porta | 443 (HTTPS) |
|
|
| Log Retention | 30 Dias (Padrão) |
|
|
|
|
## 7. VALIDAÇÃO FINAL
|
|
- [ ] O status da mensagem foi identificado?
|
|
- [ ] O usuário foi orientado sobre onde está o e-mail ou quem deve contatar?
|