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Manual de Service Desk & Troubleshooting - Exchange 2019
Público Alvo: Nível 1 e Nível 2 (Suporte/Helpdesk)
Escopo: Diagnóstico e resolução de incidentes comuns de e-mail no ambiente itguys.com.br.
1. Matriz de Casos de Atendimento (Troubleshooting)
| Sintoma (O que o usuário diz) | Causa Provável | Ação de Resolução (Passo a Passo) |
|---|---|---|
| "Não recebi um e-mail externo" | Retido no Antispam ou Regra de Transporte | 1. Acesse o ECP > Fluxo de e-mails > Relatórios de entrega. 2. Verifique se há uma regra de Redirecionamento ativa (ex: regras para natalia.fabio, samir.mendonca). O e-mail pode ter ido para outra pessoa. |
| "Meu Outlook pede senha toda hora" | Credencial incorreta ou Certificado | 1. Feche o Outlook. 2. Remova credenciais antigas no Gerenciador de Credenciais do Windows. 3. Valide se a data do certificado mail.itguys.com.br não expirou. |
| "E-mail volta com erro (NDR)" | Endereço errado ou caixa cheia | 1. Peça o código (ex: 5.2.2). 2. Valide se a caixa do usuário está no banco de dados correto (ex: ENSEG - Local, Z Station). |
| "Outlook no celular não sincroniza" | Quarentena móvel | 1. No ECP > Usuário > Recursos de Telefone. 2. Verifique quarentena de dispositivo. |
| "Preciso da senha do Wi-Fi/VPN" | N/A | (Escopo fora do Exchange, redirecionar para Infra). |
2. Atenção às Regras de Fluxo (Transport Rules)
Este ambiente possui muitas regras de Cópias Ocultas (BCC) e Redirecionamentos para fins fiscais (NFE Grupo Pralog) e auditoria (DPO Enseg).
- Sintoma: Usuário reclama que o chefe recebe cópia de tudo.
- Validação: Verifique as regras em Fluxo de e-mails > Regras no ECP antes de dizer que é "vírus".
3. Ferramentas Essenciais
ECP (Exchange Control Panel)
- URL:
https://webmail.itguys.com.br/ecp - Login: Admin.
Message Trace (Rastreamento)
Ferramenta principal para provar o destino do e-mail.
- Status "Redirected": Significa que uma regra moveu a mensagem.
4. Procedimentos Comuns
Desbloquear Conta
Feito no Active Directory. O Exchange apenas lê o status.
Verificar Cota
Importante: Como há muitos bancos de dados (ANATRAM, etc.), verifique se o usuário não está em um banco com limite mais restrito que os outros.