manuais-e-documentacao-itguys/documentacao zammad/[Nível 2] Automações E Triggers.md

MANUAL TÉCNICO - AUTOMAÇÕES E TRIGGERS - ZAMMAD

Código: ITGINF 0004/26 | Classificação: INTERNO Responsável: João Pedro Toledo Gonçalves | Data: {{DATA_ATUAL}}

1. HISTÓRICO DE REVISÃO

Data	Versão	Descrição	Autor
{{DATA_ATUAL}}	1.0	Criação Inicial	João Pedro Toledo Gonçalves

2. OBJETIVO

Automatizar tarefas repetitivas usando Triggers (baseados em eventos) e Scheduler (baseados em tempo) para aumentar a eficiência do Service Desk.

3. PRÉ-REQUISITOS

• Acesso Admin.

4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)

Diferença Crítica

• Trigger (Gatilho): Dispara IMEDIATAMENTE quando um ticket é criado ou atualizado (ex: Cliente mandou email -> Enviar auto-resposta).
• Scheduler (Automação): Roda num cronograma (ex: A cada 1 hora, verifique tickets pendentes há 3 dias e feche).

Etapa 1: Criar um Trigger (Ex: Auto-resposta)

1. Acesse Admin > Gerenciar > Gatilhos.
2. Clique em Novo Gatilho.
3. Nome: Auto Resposta - Criacao.
4. Condições:
   • Action é created.
   • Sender é Customer.
5. Executar modificações:
   • Email -> Public -> (Escreva o template de "Recebemos seu chamado...").
6. Enviar.

Etapa 2: Criar uma Automação (Ex: Fechar tickets órfãos)

Limpar tickets que o cliente não respondeu.

1. Acesse Admin > Gerenciar > Agendador (Scheduler).
2. Clique em Novo Agendador.
3. Nome: Fechar Pendentes > 5 dias.
4. Agendamento: Executar Seg-Sex às 07:00.
5. Condições:
   • Estado é pendente.
   • Último contato antes (relativo) 5 dias.
6. Ações:
   • Estado -> fechado.
   • Nota -> Internal -> "Fechado automaticamente por inatividade.".

Etapa 3: Auto-Assign (Atribuição Automática)

Evitar que tickets fiquem sem dono.

1. Crie um Trigger.
2. Condições: Texto contém impressora E Grupo é Service Desk.
3. Ações: Proprietário -> Tecnico de Impressoras (Escolha o usuário).

5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)

!!! warning "Pânico: Loop ou Falha de Execução" Minha automação não funciona ou funciona demais!

Problema 1: Trigger não dispara

• Causa: Ordem de execução. O Zammad processa triggers de cima para baixo.
• Debug:
  1. Verifique se um trigger ACIMA tem a opção "Stop processing tristate" (Parar processamento) marcada? Se sim, nenhum abaixo dele roda.

Problema 2: Loop de Email (Auto-resposta infinita)

• Causa: Dois sistemas (Zammad e outro helpdesk) ficam trocando "Recebemos seu ticket".
• Solução:
  1. Adicione a condição no Trigger: Título não contém [Ticket#.
  2. O Zammad tem proteção nativa, mas filtros de texto ajudam.

Problema 3: Automação fechou tickets errados

• Causa: Condição de tempo mal calculada.
• Solução:
  1. Use o botão Preview (Lupa) na configuração do Agendador ANTES de salvar. Ele mostra exatamente quais tickets seriam afetados AGORA.

6. DADOS TÉCNICOS

Recurso	Frequência Padrão
Scheduler	A cada 10-15 minutos (background job).
Trigger	Real-time (Transaction based).

7. VALIDAÇÃO FINAL

• O trigger de auto-resposta chega para o cliente?
• A automação de fechamento aparece nos logs do ticket (Agendador mudou estado)?