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# MANUAL TÉCNICO - GESTÃO DE SLAS E ESCALONAMENTOS - ZAMMAD
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**Código:** ITGINF 0003/26 | **Classificação:** INTERNO
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**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}
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## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
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| Data | Versão | Descrição | Autor |
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| :--- | :--- | :--- | :--- |
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| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
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## 2. OBJETIVO
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Configurar Acordos de Nível de Serviço (SLA) para garantir tempos de resposta e solução, configurando calendários e regras de escalonamento.
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## 3. PRÉ-REQUISITOS
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* [ ] Grupos criados.
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* [ ] Definição do horário de expediente (ex: 08h-18h).
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## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
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### Etapa 1: Criar Calendário (Horário de Trabalho)
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O SLA só conta durante o horário comercial definido no calendário.
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Calendários**.
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2. Clique em **Novo Calendário**.
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3. Nome: `Comercial Padrao`.
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4. Fuso Horário: `America/Sao_Paulo`.
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5. Defina os horários (ex: Seg-Sex, 08:00 às 18:00).
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6. **Feriados:** Importe ou adicione feriados manualmente para pausar o SLA nessas datas.
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### Etapa 2: Configurar SLA
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **SLAs**.
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2. Clique em **Novo SLA**.
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3. **Filtrar por:** Escolha as condições (ex: `Grupo` é `Service Desk` E `Prioridade` é `3 alta`).
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4. **Tempos (em horas/minutos):**
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* **Tempo de primeira resposta:** Meta para o agente dizer "Olá".
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* **Tempo de atualização:** Meta para responder ao cliente após uma réplica.
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* **Tempo de solução:** Meta para fechar o ticket.
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5. **Calendário:** Selecione o `Comercial Padrao`.
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### Etapa 3: Visualizar Escalonamentos
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Quando um SLA vence, o ticket fica vermelho ("escalated").
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1. Crie uma **Visão Geral** (Overview) para tickets escalados:
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* Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Visões Gerais**.
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* Condição: `Escalation at` `before (absolute)` `now`.
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* Isso mostrará todos os tickets estourados em tempo real.
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## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
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!!! warning "Pânico: SLA não funciona"
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O relógio do SLA está errado ou não aparece?
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**Problema 1: SLA não aplicou no ticket**
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* **Causa:** As condições do SLA não bateram com o ticket.
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* **Exemplo:** O SLA exige `Prioridade 3`, mas o ticket é `Prioridade 2`.
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* **Solução:** Abra o ticket e verifique seus atributos. O Zammad recalcula o SLA instantaneamente ao salvar.
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**Problema 2: SLA contando no fim de semana**
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* **Causa:** Calendário não vinculado ou mal configurado.
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* **Solução:**
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1. Vá na config do SLA e garanta que o **Calendário** correto está selecionado (padrão é 24/7 se vazio).
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**Problema 3: "Tempo de solução" não reseta**
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* **Conceito:** O SLA de solução conta desde a CRIAÇÃO do ticket. Ele não reseta a cada resposta. Apenas o "Tempo de Atualização" reseta.
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## 6. DADOS TÉCNICOS
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| Tipo SLA | Definição |
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| **First Response** | Tempo até o primeiro artigo público do agente. |
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| **Update Time** | Tempo até o agente responder uma réplica do cliente. |
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| **Solution Time** | Tempo até o estado mudar para Closed. |
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## 7. VALIDAÇÃO FINAL
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- [ ] Crie um ticket de teste que atenda aos filtros do SLA.
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- [ ] Verifique se o painel lateral mostra "SLA in X minutes".
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