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# MANUAL TÉCNICO - AUTOMAÇÕES E TRIGGERS - ZAMMAD
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**Código:** ITGINF 0004/26 | **Classificação:** INTERNO
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**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}
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## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
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| Data | Versão | Descrição | Autor |
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| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
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## 2. OBJETIVO
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Automatizar tarefas repetitivas usando Triggers (baseados em eventos) e Scheduler (baseados em tempo) para aumentar a eficiência do Service Desk.
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## 3. PRÉ-REQUISITOS
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* [ ] Acesso Admin.
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## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
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### Diferença Crítica
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* **Trigger (Gatilho):** Dispara IMEDIATAMENTE quando um ticket é criado ou atualizado (ex: Cliente mandou email -> Enviar auto-resposta).
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* **Scheduler (Automação):** Roda num cronograma (ex: A cada 1 hora, verifique tickets pendentes há 3 dias e feche).
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### Etapa 1: Criar um Trigger (Ex: Auto-resposta)
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Gatilhos**.
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2. Clique em **Novo Gatilho**.
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3. **Nome:** `Auto Resposta - Criacao`.
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4. **Condições:**
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* `Action` é `created`.
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* `Sender` é `Customer`.
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5. **Executar modificações:**
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* `Email` -> `Public` -> (Escreva o template de "Recebemos seu chamado...").
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6. **Enviar**.
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### Etapa 2: Criar uma Automação (Ex: Fechar tickets órfãos)
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Limpar tickets que o cliente não respondeu.
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1. Acesse **Admin** > **Gerenciar** > **Agendador** (Scheduler).
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2. Clique em **Novo Agendador**.
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3. **Nome:** `Fechar Pendentes > 5 dias`.
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4. **Agendamento:** Executar Seg-Sex às 07:00.
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5. **Condições:**
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* `Estado` é `pendente`.
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* `Último contato` `antes (relativo)` `5 dias`.
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6. **Ações:**
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* `Estado` -> `fechado`.
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* `Nota` -> `Internal` -> "Fechado automaticamente por inatividade.".
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### Etapa 3: Auto-Assign (Atribuição Automática)
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Evitar que tickets fiquem sem dono.
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1. Crie um Trigger.
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2. **Condições:** `Texto` contém `impressora` E `Grupo` é `Service Desk`.
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3. **Ações:** `Proprietário` -> `Tecnico de Impressoras` (Escolha o usuário).
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## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
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!!! warning "Pânico: Loop ou Falha de Execução"
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Minha automação não funciona ou funciona demais!
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**Problema 1: Trigger não dispara**
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* **Causa:** Ordem de execução. O Zammad processa triggers de cima para baixo.
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* **Debug:**
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1. Verifique se um trigger ACIMA tem a opção "Stop processing tristate" (Parar processamento) marcada? Se sim, nenhum abaixo dele roda.
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**Problema 2: Loop de Email (Auto-resposta infinita)**
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* **Causa:** Dois sistemas (Zammad e outro helpdesk) ficam trocando "Recebemos seu ticket".
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* **Solução:**
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1. Adicione a condição no Trigger: `Título` *não contém* `[Ticket#`.
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2. O Zammad tem proteção nativa, mas filtros de texto ajudam.
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**Problema 3: Automação fechou tickets errados**
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* **Causa:** Condição de tempo mal calculada.
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* **Solução:**
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1. Use o botão **Preview** (Lupa) na configuração do Agendador ANTES de salvar. Ele mostra exatamente quais tickets seriam afetados AGORA.
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## 6. DADOS TÉCNICOS
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| Recurso | Frequência Padrão |
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| **Scheduler** | A cada 10-15 minutos (background job). |
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| **Trigger** | Real-time (Transaction based). |
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## 7. VALIDAÇÃO FINAL
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- [ ] O trigger de auto-resposta chega para o cliente?
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- [ ] A automação de fechamento aparece nos logs do ticket (`Agendador` mudou estado)?
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