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# MANUAL TÉCNICO - CANAIS DE ENTRADA (EMAIL/CHAT/TELEGRAM) - ZAMMAD
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**Código:** ITGINF 0005/26 | **Classificação:** INTERNO
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**Responsável:** João Pedro Toledo Gonçalves | **Data:** {{DATA_ATUAL}}
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## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
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| Data | Versão | Descrição | Autor |
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| :--- | :--- | :--- | :--- |
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| {{DATA_ATUAL}} | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
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## 2. OBJETIVO
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Centralizar canais de comunicação. Configurar Email (M365/Google), Telegram Bot e Widget de Chat no site.
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## 3. PRÉ-REQUISITOS
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* [ ] Conta Microsoft 365 ou Google Admin (para Email).
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* [ ] Conta Telegram (para Bot).
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* [ ] Acesso ao HTML do site da empresa (para Chat).
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## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
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### Etapa 1: Email (Microsoft 365)
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Zammad recomenda OAuth2 (mais seguro que IMAP/SMTP puro).
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1. Acesse **Admin** > **Canais** > **Microsoft 365**.
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2. Clique em **Adicionar Conta**.
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3. Faça login com a conta de email do suporte (ex: `suporte@empresa.com`).
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4. Aceite as permissões do App Enterprise.
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5. No Zammad, defina:
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* **Grupo de Destino:** `Service Desk`.
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* **Pasta:** `Inbox`.
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* **Manter mensagens no servidor:** `Não` (O Zammad deve deletar após importar para não encher a caixa).
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### Etapa 2: Telegram Bot
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Permita que clientes abram chamados enviando msg no Telegram.
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1. No seu Telegram, chame o **@BotFather**.
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2. Envie `/newbot`.
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3. Escolha o nome e user (ex: `EmpresaSuporteBot`).
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4. Copie o **API Token** gerado (ex: `123456:ABC-DEF1234ghIkl-zyx57W2v1u123ew11`).
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5. No Zammad: **Admin** > **Canais** > **Telegram**.
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6. Cole o Token e configure o Grupo de Entrada.
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7. Envie uma mensagem de "Oi" para o Bot e veja o ticket aparecer.
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### Etapa 3: Widget de Chat
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Botão flutuante para seu site.
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1. Acesse **Admin** > **Canais** > **Chat**.
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2. Ative o canal.
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3. Copie o código JavaScript fornecido no final da página.
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4. Cole no `<body>` do seu site institucional ou WordPress.
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5. **Funcionamento:** O chat só aparece "Online" se um agente estiver com a aba do Zammad aberta e o botão "Chat" (no topo) ativado.
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## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
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!!! warning "Pânico: Canal Parou"
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Clientes reclamam que mandam email e nada acontece.
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**Problema 1: Email fetching parou (Token Expirado)**
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* **Causa:** O Token OAuth2 do Microsoft 365 expirou ou a senha mudou.
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* **Solução:**
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1. Vá em **Canais** > **Microsoft 365**.
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2. Se houver erro vermelho, clique em **Re-autenticar**.
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**Problema 2: Telegram não cria tickets**
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* **Causa:** Webhook falhou. O Zammad precisa ser HTTPS público.
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* **Solução:**
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1. Se o Zammad for interno (LAN), o Telegram não consegue entregar a mensagem.
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2. Use um Proxy Reverso com SSL válido (LetsEncrypt).
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**Problema 3: Email Microsoft bloqueado (Auth Error)**
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* **Causa:** "Authenticated SMTP" desativado no Tenant.
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* **Solução:**
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1. Admin do M365 deve ir no usuário > **Mail** > **Manage email apps**.
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2. Marcar **Authenticated SMTP**.
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## 6. DADOS TÉCNICOS
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| Canal | Protocolo | Notas |
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| **Email** | IMAPS/SMTP (OAuth) | Limite de anexo 10MB (ajustável). |
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| **Telegram** | HTTPS Webhook | Não suporta anexos > 20MB. |
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| **Chat** | WebSocket | Requer porta 80/443 liberada. |
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## 7. VALIDAÇÃO FINAL
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- [ ] Envie um email externo e cronometre quanto tempo leva para virar ticket (Média: 1-2 min).
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- [ ] Mande mensagem no Telegram e verifique a criação instantânea.
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