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# MANUAL TÉCNICO - DIAGNÓSTICO DE RECEBIMENTO - EXCHANGE LOCAL
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**Código:** ITITG 042/26 | **Classificação:** INTERNO
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**Responsável:** Service Desk | **Data:** 22/01/2026
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## 1. HISTÓRICO DE REVISÃO
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| Data | Versão | Descrição | Autor |
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| 22/01/2026 | 2.0 | Revisão para Padrão iT Guys e Atualização de Telas | João Pedro Toledo Gonçalves |
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| 23/01/2026 | 1.0 | Criação Inicial | João Pedro Toledo Gonçalves |
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## 2. OBJETIVO
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Padronizar o atendimento para chamados onde o usuário relata **NÃO RECEBIMENTO** de e-mails, utilizando ferramentas de diagnóstico do Exchange Local.
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## 3. PRÉ-REQUISITOS
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Antes de iniciar, garanta que:
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* [ ] Você possui acesso ao ECP (`https://webmail.itguys.com.br/ecp`).
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* [ ] O usuário forneceu o **remetente** e a **data aproximada** do e-mail não recebido.
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* [ ] Você verificou se o serviço de transporte do Exchange está rodando (via Monitoramento).
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## 4. PASSO A PASSO (EXECUÇÃO)
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**Etapa 1: Verificação Rápida (Estação do Usuário)**
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Muitas vezes o e-mail chegou, mas o usuário não viu.
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1. Peça ao usuário para verificar a pasta **Lixo Eletrônico** (Junk Email).
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2. Verifique se não há uma **Regra do Outlook** movendo e-mails automaticamente para subpastas.
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* *Dica:* Pesquise pelo assunto ou remetente na caixa inteira.
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**Etapa 2: Rastreamento de Mensagem (ECP)**
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Se não estiver no Outlook, precisamos saber se chegou no servidor.
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1. Acesse o **ECP** (Exchange Control Panel): [https://webmail.itguys.com.br/ecp](https://webmail.itguys.com.br/ecp)
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2. No menu lateral esquerdo, clique em **fluxo de emails**.
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3. No menu superior, clique na aba **notificações de entrega** (ou *Delivery Reports*).
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4. Configure a busca na tela acima:
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* **Caixa de correio a ser pesquisadas:** Clique em **Procurar** e selecione o **USUÁRIO** que está reclamando (quem deveria receber).
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* **Procurar mensagens enviadas para:** (Opcional) Deixe em branco para ver tudo, ou selecione o remetente se souber quem enviou.
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5. Clique em **Pesquisar**.
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**Etapa 3: Análise de Resultados**
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O sistema listará as mensagens. Clique duas vezes em uma mensagem para ver detalhes.
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* **Estado: Entregue (Delivered):**
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* O Exchange entregou na caixa.
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* **Ação:** Problema é local (Outlook, Regra, Filtro de Exibição ou usuário deletou).
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* **Estado: Falha (Failed):**
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* O Exchange recusou a mensagem.
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* **Ação:** Verifique o erro detalhado. Pode ser anexo grande, SPAM, ou usuário bloqueado.
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* **Mensagem NÃO APARECE na Busca:**
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* O e-mail **NÃO CHEGOU** no seu servidor Exchange.
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* **Ação:** O problema é no Remetente ou num Anti-Spam de borda (antes do Exchange). Peça para o remetente verificar se recebeu mensagem de erro (bounce).
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## 5. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS (TROUBLESHOOTING)
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**Cenário A: "Diz que foi entregue, mas não acho"**
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1. Use o **OWA** (Webmail) para conferir. Se estiver no OWA e não no Outlook, é problema de sincronização `.ost`.
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2. Desative o "Modo Cache" do Outlook temporariamente para testar.
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**Cenário B: Status "Pendente"**
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1. O servidor está tentando entregar mas não consegue (fila presa ou DNS lento).
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2. Verifique as filas de transporte no servidor (necessário acesso Nível 2).
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## 6. DADOS TÉCNICOS
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| Componente | Detalhe |
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| URL ECP | `https://webmail.itguys.com.br/ecp` |
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| Porta | 443 (HTTPS) |
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| Log Retention | 30 Dias (Padrão) |
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## 7. VALIDAÇÃO FINAL
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- [ ] O status da mensagem foi identificado?
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- [ ] O usuário foi orientado sobre onde está o e-mail ou quem deve contatar?
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